« Nous avons lancé ce projet en 2001, à l’occasion d’une réorganisation des services de distribution d’eau, anciennement basés sur un réseau de 16 agences », explique Denis Chanteur, Chef du Projet Véhicule Communicant. La nouvelle organisation repose sur 3 centres opérationnels et un centre service clients. Les personnels terrain, qui repassaient à leur agence fréquemment, ont donc été dotés d’un ensemble d’outils leur permettant de rester constamment sur le terrain, tout en gardant contact avec les centres opérationnels.

« Le projet « véhicule communicant » a donc visé l’équipement de nos 180 techniciens qui interviennent pour des services clientèle à domicile et pour la maintenance du réseau. »

Il doit permettre un dialogue du technicien avec le centre opérationnel et le centre service clients. Cette plate-forme, basée sur un PC portable à écran tactile, reliée au SI par UMTS, met à disposition du personnel de nombreux applicatifs :

• Un outil d’optimisation de planning
• Des outils d’information (base de documents métiers, plans du réseau scannés…)
• Des outils de restitution d’informations au client (logiciel d’impression de devis, formulaires…)
• Des outils bureautiques (messagerie…)

« Notre solution a connu des évolutions, comme la mise à disposition d’une base de documentation métier sur l’intranet, le rajout d’une base de données d’informations sur les clients,… », ajoute M. Chanteur.

« La conduite du changement a été un élément déterminant dans la réussite de notre démarche, la population d’utilisateurs (les techniciens) étant hétérogène quant à la maîtrise des outils informatiques. Une formation composée de 3 sessions étalées sur 18 mois a été mise en place, les formateurs étant des techniciens technophiles intégrés à l’équipe projet. »

Denis Chanteur précise « Nous avons fait appel à de nombreux partenaires (Delia, Oracle, la Générale d’Infographie, Unilog…) pour nous aider dans ce projet pionnier en France. SFR a pris en charge le réseau UMTS. Notre choix de l’UMTS correspondait à un besoin spécifique de transmissions d’images, pour mettre à jour des plans scannés par exemple, la zone géographique d’utilisation (banlieue de Paris) étant bien entendu entièrement couverte. Le temps quotidien de transfert des données est donc passé de 25 min (avec le GPRS) à 5 minutes. »

Les principaux bénéfices que nous avons identifiés résident surtout dans l’amélioration de la prestation vis-à-vis du client :

• proximité : le technicien peut dialoguer et répondre aux questions du client
• réactivité : impression rapide de devis…
• traçabilité : les centres opérationnels peuvent suivre toutes les interventions réalisées

« Du point de vue de l’entreprise, le véhicule communicant a permis un gain de temps réel et une rationalisation des effectifs de 180 à 150 techniciens. La valorisation du personnel par cet outil complexe et la meilleur remontée des informations (le SI intègre en direct les modifications du réseau de distribution d’eau) sont d’autres avantages que nous avons relevés.

Nous envisageons d’étendre cet outil à d’autres catégories de techniciens terrain (équipes de maintenance d’usine, spécialistes de recherche de fuites…). Une aide à la navigation par GPS sera sans doute rajoutée à long terme. Enfin, construire un réseau commun avec d’autres entreprises opérant sur le même créneau que Véolia (filiales gérant les travaux de voirie…) serait un bon moyen d’améliorer notre efficacité opérationnelle. »

Denis Chanteur conclut « Les outils de mobilité sont en train de s’adapter aux besoins professionnels. Mais il reste des progrès à faire. Nous attendons par exemple des applications GPS qu’elles passent le stade du gadget et qu’elles deviennent économiquement viables. »