Laurence Lefrancq, chef du département Système d’Information Trains, explique que « la solution que nous avons adoptée correspond aux 2 principales tâches du contrôleur :

Contrôler. Nos personnels sont équipés d’un PDA doté d’un imager, qui permet de lire les billets imprimés en ligne (code barre 2D crypté). Ces PDA sont reliés par Bluetooth à une imprimante portable pour impression de PV ou de billet de régularisation. Informer. Une base horaire, ainsi qu’un freeware Metro (itinéraires) et de la documentation métier, sont accessibles sur le PDA.

Le succès de la solution repose sur un matériel léger (à comparer avec les kilos de documentation papier que transportait le contrôleur auparavant), solide, ainsi qu’un personnel accompagné et formé, car peu technophile en général. Un pilote mené en 2004 sur le réseau Ile de France s’est soldé par un échec, à cause d’une conduite du changement insuffisante. Le projet a donc ensuite été mené « main dans la main » avec les agents. 100 contrôleurs ont choisi et testé le matériel en conditions réelles pendant 2 mois. Une assistance utilisateurs spécifique a été mise en place. La formation des agents a été faite au niveau local, avec à la clé une validation des compétences individuelles par un encadrant.

Le matériel a été présélectionné après un appel d’offres, sur des critères d’autonomie batterie, de résistance physique et de poids. Ce sont les agents qui ont fait le choix final, après test en conditions réelles. « Nous avons opté pour un PDA WAP, et une imprimante Browser, Bouygues Télécom étant notre interlocuteur réseau », précise Laurence Lefrancq. Chaque soir, les agents rangent leur PDA dans un casier équipé pour permettre une recharge de la batterie et une mise à jour automatique des données agent sur le SI de la SNCF (câble Ethernet).

Le projet a nécessité un investissement de 25 millions d’euros, répartis à 75% sur les terminaux, 20% sur la communication, 5% sur la formation. Ce projet a été avant tout motivé par des gains financiers (économies de coûts de saisie et de back office, 25% de PV illisibles donc non payés). Mais il a également permis une personnalisation de la relation client, une meilleure remontée des informations (les PV sont envoyés très vite au client). A l’échelle de l’entreprise, il met la SNCF au même niveau d’évolution technologique que l’ensemble du secteur de la distribution. « Les retours de nos agents sont également très positifs quant à l’utilisation de ces outils », ajoute-t-elle.

Ce projet est aujourd’hui déployé à 25%, et sera entièrement déployé en juin 2007. « Nous sommes actuellement en train de tester la viabilité d’une solution GPRS pour mettre à jour en temps réel des données métier (agencement du train, perturbations éventuelles, clients particuliers à prendre en charge…). A moyen terme, nous réfléchissons à un système en ticketless généralisé : le contrôleur a la liste des passagers du train, qui n’ont pas besoin de se munir de billets. »


Une application de paiement des PV par carte bleue, ainsi qu’un possible accès des contrôleurs à Internet (consultation de mails professionnels…) sont également envisagés.

La SNCF estime, du point de vue de l’utilisation qu’elle fait des solutions mobiles, que les performances des terminaux ont largement progressé (autonomie, capacité des données embarquées) et que les constructeurs proposent désormais des prestations adaptées aux entreprises, sur-mesure, et surtout un accompagnement après la livraison du matériel.