Sur le marché des portes automatiques, Portalp conçoit, commercialise et installe une large gamme de produits. 100 techniciens se chargent de la maintenance avec des PDA Windows Mobile GPRS dont la fonction photo déclenche une partie d’un large processus qui conjugue traçabilité et augmentation de la productivité individuelle.

Elles peuvent être coulissantes, télescopiques, battantes, étanches, coupe-feu, rondes / cintrées,… Ce sont les portes automatiques que conçoit Portalp. La gamme est très large et sous-entend une attention toute particulière au niveau de l’activité de maintenance et de réparation qui emploie 90 techniciens. Depuis fin 2003, les 29 agences de cette entreprise iséroise travaillent toutes sur Microsoft Dynamics NAV. Les données du back-office étant consolidées, la direction a lancé fin 2004 un projet mobilité concernant les techniciens du service après-vente (SAV). C’est à Rayonnance Technologies, un partenaire spécialisé dans ces usages mobiles que Portalp, s’est adressé pour mettre en musique une infrastructure en production depuis novembre 2006.

5 MO par mois et par personne

En moyenne, chaque technicien SAV réalise six interventions par jour. Cela représente autant d’information à synchroniser avec Microsoft Dynamics NAV. « Nous garantissons au client de pouvoir souscrire au forfait data le plus petit, soit 5 MO par mois et par utilisateur », souligne Arnaud Affergan, en charge des solutions mobiles chez Rayonnance Technologies. Seules les informations mises à jour par les techniciens ou au niveau du Système d’Information sont transférées. À raison d’une synchronisation différencielle toutes les cinq minutes, c’est donc par GPRS que les PDA HTC sous Windows Mobile, échangent des informations avec Harmonie, la plateforme middleware de communication et de synchronistation de Rayonnance Technologies. Une solution développée en environnement .NET sous base de données SQL Server, qui ne se contente pas d’optimiser la synchronisation et les factures télécom qui vont avec, mais qui permet également de gérer la modification des applications à distance (Patch différentiel) ainsi que tout le parc de terminaux mobiles (remontée de données du fonctionnement du PDA – niveau de batterie, de mémoire…).

Une augmentation des échanges d’information

Ce ne sont pas moins de 20 écrans eux aussi développés sous environnement . NET qui sont embarqués sur les PDA des techniciens SAV de Portalp. « Nous en avons profité pour demander aux techniciens plus d’information sur leur activité par rapport au compte rendu de visite qu’ils devaient auparavant remplir », confirme Olivier Lubet, le responsable des systèmes d’information de Portalp. L’ergonomie des écrans a été particulièrement pensée pour une saisie tactile simple : cases à cocher, menus déroulants, .... La traçabilité a été l’une des priorités de ce projet mobilité. C’est au travers de la fonction appareil photo de leur PDA que les techniciens tracent une partie de leur activité. Ils photographient en effet le code à barres des équipements sur lesquels ils interviennent, au début et à la fin, et le système reconnaît automatiquement la référence, le client et le temps d’intervention. Le module développé par Rayonnance Technologies sous Windows permet de gérer ce mode de reconnaissance original. Le « scannage » du code à barres de chaque porte est la condition sine qua non pour pouvoir qualifier la fiche d’intervention. Ce sont ces fiches qui vont permettre de notamment dresser l’historique des pannes, de catégoriser la nature des interventions et leur état d’achèvement.

Une optimisation globale de l’activité de l’entreprise

Désormais, tous les ordres d’intervention passent en amont par Microsoft Dynamics NAV avant d’alimenter les terminaux des techniciens. Ces derniers imputent [2 fois désormais en 2 phrases] le temps passé sur chaque équipement chez un même client. « Cela nous permet de mieux ajuster les tarifs des contrats de maintenance et de mieux calibrer les temps d’intervention », note Olivier Lubet. Avec l’intégration de Windows Mobile, les techniciens voient s’élargir le champ de leur mission puisqu’ils sont à même d’établir des devis avec intégration de la signature numérique du client si l’intervention n’est pas comprise dans le contrat de maintenance. Des techniciens qui jouent d’autant plus le jeu qu’ils ont réellement les moyens de le faire en pouvant calculer en temps réel, le coût des pièces, leur disponibilité dans le catalogue (gestion du stock sur le PDA) et le coût de la main d’œuvre. Ils disposent de toutes les informations utiles relatives aux clients. « Cette solution mobile nous permet également de réduire le cycle de facturation. Nous étions à 70 jours en moyenne entre le moment où le client nous appelait pour une intervention et la facturation de celle-ci. Le taux baisse grâce à la consolidation instantanée des bons d’intervention, explique Olivier Lubet qui ajoute, plus on facture vite et moins il y a d’impayés. »

Une forte conduite du changement

L’adhésion de l’encadrement était essentielle pour que les techniciens s’approprient les nouveaux usages des PDA. Ce sont d’abord eux qui ont été formés. L’occasion de leur faire comprendre que l’architecture de la nouvelle solution ne pouvait pas supporter les « passe-droits ». Fini le temps où un responsable d’agence pouvait envoyer un technicien en intervention en le contactant sur son téléphone mobile. L’ordre d’intervention passe désormais obligatoirement par Microsoft Dynamics NAV. Pendant six mois, le déploiement s’est fait progressivement, agence par agence. Avant la formation d’une journée sur les fonctionnalités de l’outil, la direction a systématiquement pris le soin de répondre aux questions des salariés. Et elles ont été nombreuses. Tout au long du déploiement, l’équipe projet disposait d’indicateurs permettant de mesurer l’appropriation des techniciens mais aussi de leur manager, qui ont désormais plus de temps de disponible pour se livrer à du véritable pilotage puisqu’ils disposent des informations en temps réel. Cette appropriation était d’autant plus capitale que les fonctionnalités des PDA ne cessent de s’enrichir. « Un écran va bientôt permettre de prendre en compte les horaires d’ouverture des clients. Le module devis va également évoluer », explique Jérôme Sananès, le chef de projet de Rayonnance Technologies pour Portalp. À l’avenir, un module permettra d’optimiser la gestion des tournées… sans recourir à de la géolocalisation.

« Les techniciens n’avaient rien contre la traçabilité qui allait de paire avec la nouvelle application, mais ils avaient un important besoin d’explication sur les usages que nous allions en faire. Ils trouvent valorisant de travailler de cette façon »
Olivier Lubet, Responsable du système d’information de Portalp

En bref :
Créée en 1962, Portalp emploie 360 salariés. Cette entreprise familiale dont le siège se situe près de Grenoble conçoit et commercialise une large gamme de portes automatiques. Les produits sont distribués dans 35 pays. Le parc compte 80 000 installations en service dont par exemple les portes des cabines de la grande roue de Londres ou celle de l’aiguille du midi qui est la porte automatique la plus haute du monde. Celle-ci fonctionne jusqu’à moins 30°C.


www.portalp.com

La mission :
Faire en sorte que les techniciens comme l’encadrement profitent de la valeur ajoutée de la solution.

L’enjeu :
Mettre en place une architecture mobile pour faire le lien entre les techniciens chez les clients et Microsoft Dynamics NAV.

Les bénéfices :
- Approche plus commerciale des techniciens de maintenance
- Augmentation de la productivité individuelle
- Pilotage en temps réel pour l’encadrement
- Optimisation des temps d’intervention
- Réduction du cycle de facturation

Partenaire :
Rayonnance Technologies

Panorama de la solution :

Les technologies Microsoft utilisées

Microsoft® Windows Mobile 2003
Microsoft® Visual Studio .NET
Microsoft® Compact Framework .NET
Microsoft® Dynamics NAV

Le partenaire :

Rayonnance Technologies a vu le jour début 2002 (en reprenant les activités mobiles crées fin 99 de la Web Agency Himalaya) . La société est spécialisée dans le développement d’applications mobiles entreprises (maintenance, transport, BTP, forces de vente) à destination des PME et des Grands Comptes (équipement de population d’une vingtaine d’utilisateurs jusqu’à plusieurs milliers), reposant sur les technologies Microsoft. L’entreprise emploie une vingtaine de salariés et propose Harmonie, sa plate-forme middleware de communication et de synchronisation différencielle de données. L’entreprise conjugue une approche ergonomique sur les écrans des terminaux mobiles et une forte expertise technologique pour optimiser les échanges avec le système de gestion central.

www.rayonnance.fr