Améliorer sa relation client implique ainsi de s’adapter toujours plus aux spécificités et aux évolutions de sa cible. Si l’entreprise reste immobile dans ce contexte, elle risque de manquer un vecteur légitime de communication et d’offres de services envers ses clients. Pire, elle risque de perdre des clients au profit de concurrents qui auront su exploiter les nouvelles opportunités offertes par les services mobiles.

On peut exploiter pleinement les opportunités offertes par la mobilité et par la forte pénétration des terminaux mobiles dans le grand public, en développant des solutions mobiles de CRM (Customer Relationship Management) et de marketing direct.

Les effets induits liés à l’augmentation du chiffre d’affaires et de la marge, du nombre de clients et de leur fidélisation, restent à mesurer mais les gains suivants ont déjà été estimés :

- 10% sur le CRM, liés à la réduction des appels en service client
- 90% sur les appels clients liés aux transactions

Enfin, les solutions mobiles contribuent à développer un avantage concurrentiel et à améliorer la perception de l’entreprise par rapport à ses concurrents.